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  • João Maria C. dos Santos

Espera em fila de banco gera direito à indenização por dano moral?

Na grande maioria das vezes, não.


Primeiro, abre-se um breve parêntese para esclarecer que não é a Lei que dita quando o consumidor tem, ou não, direito à indenização por dano moral. É o juiz, analisando as provas do processo, que decidirá se a pessoa deve ser indenizada por dano moral diante da situação que lhe foi trazida.


Por isso, para as situações de espera excessiva em filas de banco, tão comuns no dia a dia, a tendência dos tribunais é, a rigor, a de não reconhecer o direito à indenização por dano moral, mesmo que a espera do atendimento esteja ocorrendo há uma hora e meia ou duas. Isso porque a espera em fila de banco, no mais das vezes, é mero aborrecimento ínsito à vida em sociedade, ou seja, algo normal, do cotidiano, e não uma situação traumática, que marcará a vida da pessoa por um bom tempo, na forma de castigo ou humilhação. É, sim, falha na prestação do serviço bancário, que pode e deve ser objeto de fiscalização por meio dos órgãos de proteção ao consumidor, mas que não necessariamente gerará direito a uma indenização pecuniária por dano moral.


Em casos excepcionais, contudo, é possível que o consumidor possa ganhar uma indenização por dano moral pela espera excessiva. Imagine, por exemplo, que a pessoa que está esperando na fila há mais de uma hora é idosa, e a agência bancária não realiza o atendimento prioritário e nem mesmo dispõe de mais cadeiras para o repouso. Nessa situação, é possível que haja êxito em uma ação de indenização por dano moral, dadas as circunstâncias excepcionais do caso – pessoa idosa.



Também, cabe lembrar que os Municípios, por meio de Leis, costumam regulamentar o tempo máximo de espera do cliente em agências bancárias - normalmente de 15 minutos. Entretanto, o simples fato de o atendimento ultrapassar o limite não significa que o consumidor terá direito à indenização por dano moral. Mais do que isso, como dito, é necessário que existam circunstâncias excepcionais que possam ter agravado o dissabor do cliente na espera do atendimento, como o fato de ele ser pessoa idosa, portador de alguma deficiência, ou tenha sido simplesmente destratado pelos funcionários.

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